Veelgestelde vragen
Algemene informatie
Als huurder kunt u ontevreden zijn over uw verhuurder. Er zijn veel situaties mogelijk, bijvoorbeeld:
- De woningcorporatie heeft een reparatie in uw woning niet of niet goed uitgevoerd.
- De corporatie heeft een te hoog huurbedrag van uw bankrekening afgeschreven.
- Een medewerker van de corporatie heeft u onbeleefd behandeld.
- De corporatie doet niets, terwijl er wel iets moet gebeuren.
In dat geval heeft u een klacht. Vraag eerst aan uw verhuurder om de klacht op te lossen. Doe dit schriftelijk (per brief, e-mail of chatbericht). De verhuurder heeft hier 6 weken de tijd voor.
Bent u het niet eens met de manier waarop de verhuurder uw klacht heeft behandeld of heeft u geen reactie gekregen op uw klacht? Dan is uw klacht uitgegroeid tot een geschil. Een geschil kunt u voorleggen aan de Geschillenadviescommissie.
Uw geschil moet in elk geval aan de volgende voorwaarden voldoen:
- De oorzaak van uw klacht ligt bij de woningcorporatie.
- U heeft uw klacht schriftelijk voorgelegd aan de verhuurder.
- De corporatie heeft niet of niet naar tevredenheid op uw klacht gereageerd.
- U voelt zich hierdoor persoonlijk geschaad.
Alle klanten van de aangesloten corporaties kunnen een geschil aanmelden. Dit zijn:
- huidige huurders en medehuurders van een woon- of bedrijfsruimte van een aangesloten corporatie
- voormalige huurders en medehuurders
- toekomstige huurders en medehuurders
Dien uw klacht eerst schriftelijk in bij uw woningcorporatie.
Heeft u 6 weken na het indienen van uw klacht niets gehoord van uw corporatie? Dan kunt u tot maximaal 1 jaar nadat u uw klacht heeft ingediend een geschil bij ons indienen.
Heeft de woningcorporatie wel op uw klacht gereageerd maar bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u tot maximaal 1 jaar na de reactie van de corporatie uw geschil aanmelden.
Ja, de voorzitter, de commissieleden en de secretaris hebben geen persoonlijke of zakelijke banden met de aangesloten corporaties of met de huurdersorganisaties van de aangesloten corporaties.
Uw situatie
Ja, als de corporatie na 6 weken niet of onvoldoende op uw schriftelijke klacht heeft gereageerd, is uw klacht een geschil geworden dat u aan de Geschillenadviescommissie kunt voorleggen.
Nee, de Geschillenadviescommissie bemiddelt alleen bij klachten tussen huurders (of andere klanten) en de verhuurder. Niet bij klachten tussen huurders onderling.
Soms is het moeilijk om een strikte grens te trekken. Een conflict tussen buren kan tot een geschil met uw verhuurder leiden. Bijvoorbeeld als u vindt dat de woningcorporatie te weinig doet aan overlast. Bespreek uw klacht in ieder geval eerst met uw verhuurder.
Ja, in principe wel. Als u als woningzoekende bijvoorbeeld vindt dat één van de aangesloten corporaties u onfatsoenlijk heeft behandeld, kunt u die klacht voorleggen aan de Geschillenadviescommissie.
U kunt geen klachten aan de Geschillenadviescommissie voorleggen die gaan over woningtoewijzing: daarvoor moet u zich wenden tot Woonnet-Rijnmond of de Bezwarencommissie Huisvesting.
Ja, in principe wel. Als u bijvoorbeeld een klacht heeft over de afhandeling van uw huuropzegging kunt u die voorleggen aan de Geschillenadviescommissie.
Ja, in principe wel. Huurders kunnen als groep naar de Geschillenadviescommissie stappen. Ook een Vereniging van Eigenaren (VvE) of een huurdersvertegenwoordiging (huurdersvereniging, bewonerscommissie) kan namens de betrokken klanten een beroep doen op de Geschillenadviescommissie. Het geschil moet dan wel gaan over dezelfde klacht.
Heeft het geschil met meerdere klachten te maken, dan moet elke klacht apart aan de Geschillenadviescommissie worden voorgelegd.
Behandeling van uw geschil
De Geschillenadviescommissie beoordeelt eerst of uw geschil aan de voorwaarden uit het reglement voldoet. Is dat niet zo, dan kunnen we uw klacht niet behandelen. Eventueel verwijzen we u door naar een andere instantie die uw klacht misschien wel kan oplossen.
Neemt de commissie uw geschil wel in behandeling, dan volgt een grondig onderzoek. Om beide kanten van het verhaal te horen, houdt de commissie een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting:
- kunt u uw klacht toelichten
- verduidelijkt de verhuurder zijn standpunt
- stellen de commissieleden vragen
Zo mogelijk bemiddelt de Geschillenadviescommissie om het geschil op te lossen.
Uiterlijk 3 weken na de hoorzitting krijgt u bericht of de Geschillenadviescommissie uw geschil gegrond vindt. Is het geschil gegrond, dan adviseert de geschillencommissie de woningcorporatie hoe zij het geschil kan oplossen. Dit advies krijgt u ook toegestuurd.
De corporatie beslist wat zij met dit advies doet en laat dat binnen een maand schriftelijk aan u weten. Als de corporatie het advies niet opvolgt, legt ze u uit waarom.
Ja, in principe wel. De adviezen van de Geschillenadviescommissie zijn niet bindend, maar wel gekwalificeerd. Dat betekent dat de corporaties alleen van het advies mogen afwijken als ze hier een goede motivatie voor hebben.
Uw gegevens
De gegevens die wij vastleggen zijn in elk geval uw naam, uw adres, postcode en woonplaats en van welke corporatie u uw woning huurt. Daarnaast leggen wij de informatie over het geschil vast die u zelf aan ons verstrekt.
De gegevens die u aan ons geeft komen binnen op het secretariaat. De ambtelijk secretarissen kunnen uw gegevens zien.
Uw gegevens worden alleen gedeeld met de corporatie waarvan u uw woning huurt.
Als uw geschil behandeld wordt in een hoorzitting kunnen de secretaris, de commissieleden en de corporatie uw gegevens zien.
Ja. Wij gebruiken uw gegevens om bij de corporatie te kunnen opvragen of uw geschil al bij de corporatie bekend is en wat zij al voor u hebben gedaan om te proberen uw geschil op te lossen.
Als er een hoorzitting komt waarin de Geschillenadviescommissie uw geschil behandelt, maken we een dossier aan waarin we de gegevens opnemen die u zelf heeft verstrekt en de gegevens die de corporatie ons heeft gegeven. Wij bewaren deze gegevens 5 jaar nadat het geschil is behandeld.
Gegevens van geschillen die niet behandeld zijn, bewaren we tijdens het jaar waarin het geschil is ingediend. In het jaar erna worden die gegevens bewaard tot het moment dat de commissie het jaarverslag over het behandeljaar heeft vastgesteld. Meestal is dat ongeveer in mei. Daarna worden de gegevens van de niet behandelde geschillen vernietigd.